三个月前，公司给客服部上线了一套 AI 应答系统，内部代号"灵犀"。
上线那天，运营总监在群里发了一段话："灵犀不是要取代大家，是要让大家从重复劳动里解放出来。"
底下一水的鼓掌表情包，没人问"解放出来之后去做什么"。
墙上装了一块新的电子屏，实时滚动"灵犀解决率"。
本周数字是 91%，比上周涨了三个点。
没人知道这 91% 是怎么算的，包括负责维护这块屏的小刘——他说后台的公式改过三次，具体改了什么，他也没细看。
王姐是我们组最资深的客服，也是唯一一个每天早上会跟"灵犀"打招呼的人。
"早，今天麻烦你多担待。"她对着电脑说，语气跟平时哄客户一模一样。
"灵犀"当然不会回她这句，它只会在她说完的0.3秒后弹出下一个待处理工单。
上周三，"灵犀"给一个投诉三次的客户自动发了一条安抚短信，模板是"感谢您的耐心等待，问题已优化解决"。
问题其实没解决，客户又打了第四次投诉电话，这次直接问"你们是不是拿我不当人"。
接线的是我，照着话术念完开场白，中间停顿了两秒，脑子里想的是那条短信到底是谁批准发出去的。后来查了一下，是"灵犀"自己判断"对话已达成共识"，自动结的单，没有人审核。
每周五下班前有个十分钟的"复盘会"，主要内容是看"灵犀"生成的周报 PPT。
PPT 做得很漂亮，柱状图、词云、客户情绪分布，一样不缺。
运营总监指着一张情绪分布图问："这个'轻度不满'占比为什么突然涨了？"
做报表的实习生盯着那张图看了很久，说："这个是灵犀自己生成的，我还没来得及看懂。"
会议室安静了两秒，总监说"下次注意"，会就散了。
那天晚班，我路过老周的工位，看见他把"灵犀"自动生成的回复整个删掉，一个字一个字重新打给客户。
我问他为什么，他说这个客户上个月家里出了事，他记得，模板里那句"感谢您的耐心等待"配不上这件事。
他打完发出去，花了平时三倍的时间。那天他的"解决率"，是全组最低的。
周四那天我请了假，在家坐了一下午，试着不查任何东西，把这三个月的工作用自己的话说一遍。
说不清楚。不是不知道自己做了什么，是那些话术、流程、模板已经在脑子里待得太久，一开口就是"已优化解决""感谢您的耐心等待"这类词，找不到属于自己的说法。
我想不起来上一次自己写一条完整的、没有模板的话是什么时候了。
周五照常上班，电子屏上的数字变成了 94%。
运营总监路过我工位，拍了拍我肩膀："这个月解决率不错啊。"
"是灵犀解决的。"我说。
他笑了一下，没接这句话，往前走了。
